許多領導人為了取得員工的信任，都會表現出對問題有明確解答的樣子。但實際上，這反而削弱了員工的信任。本文建議，領導人應該反其道而行，提出大問題，並表明自己沒有解答，鼓勵員工合作尋找解答。這不但能激勵員工，也能促進組織的學習文化。
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今日的領導人必須重新探討一項遭受忽視的技能：提出問題。我在矽谷當了40年的高階主管與顧問，經常看到領導人總以為員工會向他們尋求解答——這種大膽的假定，使得員工對領導人的能力產生了信心。但事實上，這種假定會削弱員工對領導人的信任，尤其在這個許多事物顯然都不確定的年代。你以為你對所有重要問題都有解答？這說明你不是毫無頭緒——完全不清楚世局變化有多迅速——，就是在說謊。無論是哪一種，你都不會找到你一直在找的信任。 領導人反而應該提出強而有力、啟發人心的問題，表明自己沒有解答，並徵求他人協助來尋找解答。與我談過的領導人往往對這種做法深感不安：難道員工不會覺得領導人不知道自己在做什麼嗎？正好相反，有研究指出，表達自己的脆弱並尋求協助，將傳達出強烈的訊號，讓其他人知道你信任他們，而你也更有可能反過來得到他們信任。事實上，如果你好好學習如何提出問題，將會協助你與他人建立關係。集思廣益能幫助你解決棘手的難題，並激發出創新的思考。
提出大問題
首先要說明：我並不是說各位應該提出一些讓對方難以招架的尖銳問題，像是：「怎樣才能把生產力提高一成？」「你這裡是不是漏掉了什麼？」領導人需要提出的問題，是要能邀請員工一起探索組織尚未找出的重要新機會。底下我舉幾個例子：
●有什麼足以改變大局的機會，讓我們創造出遠高於以往所提供的價值？
●有哪些客戶需求是新近出現而又尚未滿足，能為全新的事業奠定基礎？
●我們要如何利用第三方資源，處理客戶更廣泛的需求？
●我們要如何從提供標準化的大眾市場產品與服務，轉型為根據每位客戶需求，提供量身打造的產品與服務？
●我們要如何發展供應網絡，更彈性應對生產與物流的意外中斷？
●我們要如何運用感測器科技，進一步瞭解客戶如何使用產品，並利用這些資訊來提供更多價值、深化我們與客戶的信任關係？
領導人提出的問題應該聚焦於這類重大的新機會，而不是組織目前的活動。如此一來，你也可以避開「提出問題等於示弱」的恐懼，因為員工本來就不預期你會知道這些問題的解答。
這些範圍更大的問題，還能夠傳達出你有企圖心，要帶領組織超越當下。此外，你還能提出證據，證明你在問題裡提到的長期趨勢並非不實，進而提升自己的信譽。這些證據例如可以是一些新興科技，有可能提供新的機會；或是一些人口變化，創造出客戶尚未滿足的重大需求。
匯集他人之力
這些問題也能夠吸引他人的協作。如果要讓這些問題發揮最大效果，你就不能在封閉的領導階層會議上提出來。你反而要公告到整個組織，甚至是組織之外。你不只是向員工提出問題，你還讓品牌走出去，向消費者學習。走到組織之外，從更廣泛、更多樣化的來源汲取專業意見與觀點，有助於公司加快學習的腳步。
以達美樂披薩（Domino’s Pizza）為例，大約10年前，達美樂聽到顧客批評不喜歡它的披薩。許多公司可能會設法隱匿這類訊息，或在檯面下解決問題。達美樂的做法很不一樣，它公布顧客反映的意見，並向大家徵求建議，來改善披薩的品質。這個公開的問題讓外界的建議如雪片般飛來，大大提升了披薩的品質。
達美樂除了成功做到開放式創新，還帶來更為徹底的影響：我相信達美樂透過表達自己的脆弱，與顧客建立了信任關係。這家公司願意承認自己出了問題，並尋求他人協助來解決問題。如果有更多組織在遭遇問題時，願意向客戶與其他利害關係人求助，信任關係的重建可能就會更成功。
改變組織文化
在動盪的年代，焦慮可能跟著水漲船高。領導人提出這類問題，可以協助員工克服一部分恐懼。心理學界普遍認為，與他人合作可以降低焦慮——這也正是團體治療背後的想法。而且達成實質影響，也有助於員工克服無力感。因此，你的問題如果能夠協助員工聚焦在他們可以一起採取哪些短期行動，就能在危機時期發揮聚焦與安撫的效果。
以領導人身分提出問題，你也傳達了「提出問題」本身的重要性。你會啟發員工找出新的機會，並讓他們在需要時尋求協助。這些行為會營造出學習文化，而學習文化之所以重要，是因為企業未來若想蓬勃發展，就得鼓勵每位員工加快學習腳步，也加速擴大價值給利害關係人。
如果你鼓勵員工探索問題有什麼可能的解答，而不是一味要求完整無缺的解答，那麼你的行為尤其會營造出學習文化。這種做法鼓勵員工先從小地方著手，因為他們很快就能看到進展，對問題的興奮感也會因此快速提高。當問題的初步解答浮現出來時（例如，實驗或研究的結果），就算不是什麼重大突破，你也應該分享出去。這些初步解答有助於增進學習文化，讓利害關係人知道你的提問催生出新見解，讓他們對你的方法更有信心。
領導人如果能提出強而有力的問題，就能成功掌握新的機會，也能成功因應突然出現的挑戰。而且這些領導人還會建立起一種組織文化，將這些優點帶到未來。
文章來源：哈佛商業評論
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