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如何推进真正以客户体验为中心的战略目标
发表日期:2020-07-16

【内容摘要】: 重大的战略目标演变为分数提高和增量主义,反而没能收集到有用的见解,使人充满信心地进行变革。究其原因,不外乎来自于这三个方面:在设计时没有考虑到变化或创新、只有“软”指标而没能实际跟业务挂钩、目标和激励皆不明确。 为此,特分享联想的案例给大家,看联想中国如何分阶段、不断深化的客户体验转型。

【关键词】:AIM俐钜、詹长霖、客户体验、战略目标、联想、创新

/AIM俐钜创新总经理兼首席创新长 詹长霖

大多数客户体验改善项目都被定位为公司的战略性项目,遗憾的是,其推进结果往往很快偏离了业务目标,要么变成宣传口号,要么累积了大量客户体验的数据和指标。


 

 

重大的战略目标演变为分数提高和增量主义,反而没能收集到有用的见解,使人充满信心地进行变革。究其原因,不外乎来自于这三个方面:在设计时没有考虑到变化或创新、只有“软”指标而没能实际跟业务挂钩、目标和激励皆不明确。

为此,特分享联想的案例给大家,看联想中国如何分阶段、不断深化的客户体验转型。

 

企业变革

第一步,将客户体验纳入KPI考核。2017年起,联想中国就响应联想全球的倡议,推行将客户体验评估指标纳入KPI考核体系当中,一改以往KPI指标只有财务数据的单一评价标准。这方面的考核占整体业绩考核的20%,直接跟年底奖金挂钩。这一改变在激发起员工对于客户体验的关注和探讨。

 

第二步,用客户旅程改变具体的业务流程。2018年秋季联想的管理干部年会上,客户旅程成为关注重点。除了学习理论之外,现场还组成了6个小组拿具体案例来讨论体验,高管们纷纷被不尽人意的体验所震撼到。通过OKR的方式评估痛点、排除优先级、设定改善目标,用完善的流程将搜集到的客户痛点系统性地解决掉,整体性地提升体验和效率。

 

第三步,深挖客户洞察、助力智能决策。2020年,在巩固现有流程的基础上,联想的客户体验团队会加强客户研究和客户洞察。通过大数据的分析助力联想的智能决策。

 

领导力培养

客户体验领导力需要通过责任感、专业性、调度资源的能力、以及赋权的能力体现出来。

 

第一、责任感。对联想领导者的要求,做一件事,就要把它当作自己的事一样负责到底。在客户体验改善项目中,客户体验项目领导就是那个最终对整个项目的进度和质量负责的人。

 

第二、专业性。尤其是当一个问题涉及到多个业务条线和职能部门时,必须有专业人士来测算成本和效率做平衡,同时明确各个利益相关者的权责利、调度协同、把关进度。

 

第三、调度资源的能力。为客户创造价值也许不需要百万预算,但系统性的解决问题还是需要一定程度的技术和资源的投入。此前在内部推动变革难就是因为不被放在各个部门的投资优先级上。当有高层参与角色,在资源调度方面有明确指示时,客户体验改善项目推动起来会更加顺畅。

 

第四、赋权能力。只有赋予员工解决问题的权力时,他们才会拥有归属感和主动性,并且真正意识到客户体验的提升其实是通过每一天日常工作的细微变化就可以改善的。

 

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