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借助科技创新方法掌握客户体验
发表日期:2018-10-12

【内容摘要】: 假如诺贝尔得奖者的研究当初有AI人工智能系统来帮忙分析,将会更快更有效率。麦肯锡全球研究所(McKinsey Global Institute)之前发布的预测报告认为,未来30年内,人工智能相关技术每年对世界经济增长的贡献堪比蒸汽机这样的变革性创新发明。至少在未来十年内,人工智能每年对全球GDP增长的贡献为1.2%。

【关键词】:AIM俐钜、詹长霖、客户体验、科技创新、大数据分析、人工智能、创新方法

/AIM俐钜创新总经理兼首席创新官 詹长霖

 

瑞典皇家科学院自1969年以来颁发的第50个诺贝尔经济学奖,2018年诺贝尔经济学奖桂冠得主8日揭晓,由耶鲁大学教授威廉.诺德豪斯(William D. Nordhaus)和前世界银行首席经济学家、纽约大学史登商学院教授保罗.罗默(Paul M. Romer)共获殊荣,以表彰两人把气候变迁、创新等关键问题,与经济成长相结合的贡献。尤其是罗默研究成果指出科技创新对于永续经营是关键影响。

 

 

瑞典皇家科学院表示,今年经济学奖桂冠得主的贡献〝是在方法论上,提供我们对科技创新和气候变迁因果关系的基本见解〞。他们两人〝没有提供确凿的答案,但他们的发现,使我们更接近于找出我们如何达成持续与永续全球经济成长的答案〞。当然解决问题前能先掌握方法论是非常重要的,毕竟武功再高,也怕菜刀。

 

假如上述诺贝尔得奖者的研究当初有AI人工智能系统来帮忙分析,将会更快更有效率。麦肯锡全球研究所(McKinsey Global Institute)之前发布的预测报告认为,未来30年内,人工智能相关技术每年对世界经济增长的贡献堪比蒸汽机这样的变革性创新发明。至少在未来十年内,人工智能每年对全球GDP增长的贡献为1.2%。

 

从麦肯锡发布的一份报告中表示,总体来看,到2030年,人工智能可以为全球经济活动带来13万亿美元的增长,人工智能技术对经济增长的贡献不亚于人类历史上的其他颠覆性技术(比如蒸汽机)。

 

该报告预计,到2030年,大约70%的公司将采用至少一种AI技术,大部分公司将会应用全部AI技术。

 

尤其在研究客户体验上,企业往往面临到要建立模型做大量的数据分析,这靠简单的数据分析系统效果是不好的,若能结合AI技术,将能获得意想不到的巨大效益及发现。

 

客户体验是所有商务成功的根基。对绝大多数企业而言,客户体验是客户回头率的单一决定因素,也是决胜竞争对手的决定因素。客户体验至关重要,即使是那些看似垄断的行业,诸如有线电视运营商和医疗保险公司,如果在客户体验方面失败也会面临危机。


客户体验是一切的核心,它决定了你如何进行你的业务,你的员工在同客户和彼此之间互动时的行为方式,以及你所提供的价值。你着实不能忽略这个问题,因为你的客户在每一次接触到你的产品、你的服务以及你提供的帮助时就会留意到这个问题。


很多人说用户体验的核心在于设计,总想着要如何高瞻远瞩、运筹帷幄,如何创造模式,并坚定地把它推动下来。其实殊不知,商业模式需要不断试错、不断积累。并且用户体验的核心不是设计,而是用户需求,用户体验在细节,一定要关注细节,要聚焦。

之前在长江商学院的一篇文章上看到这样的观点:“想不清商业模式,就不要想了,一个商业模式即使成功了,它也不是孤立不变的,它需要不断去发展。”

 

当你把一个商业模式往后探索的过程中,很多时候不是你的产品、你的策划在教育用户,而是用户在引导着你往前发展。因此如果你没有足够的用户基数,你的模式压根儿就不成立。在早期阶段,如果有人问你的模式是什么。想得清很好,想不清就不要想了。还有人想得清,但可能想错了。

 

商业模式就是四部曲,像金字塔一样。你的底层基础打得越扎实,你上面就越挣钱。你要时刻问自己,我是不是真的打通了用户的痛点?我是不是真的让用户离不开我?我是不是真的把产品体验做得很好?我是不是真的快速圈到了很多用户?你每往前走一步,每上一个台阶,每当你拥有更多的资源和用户之后,你就会看到更多的机会。实际上一个商业模式,就是这样不断尝试、不断调整出来的。

从用户服务、产品创新维度,把护城河加深

用户至上

到底什么是用户,用户和客户有什么区别,这都是大家经常讨论的问题。在我看来,用户需要满足以下三个特征,才能称为用户:

a.用户不见得向你掏钱;

b.用户要经常性地用你的服务或产品;

c.用户要和企业之间有连接、有交互。

 

我们要重视用户关系,先为自己找到一批用户,这些用户愿意跟你保持长期联系,这成为互联网企业发展的基础。此后,我们可以通过卖东西、增值服务、广告等方式去赚钱。

 

在产品体验上做创新

第一,体验一定要可被感知。

必须要实实在在把产品做好,用户用起来才能感觉到。

 

第二,体验一定要超出预期。

这一点特别重要。现在是一个选择过剩的年代,产品同质化特别严重。

过去我们卖的是功能和价值,但今天卖的是一种超越用户预期的能力。如果不能做到技术的持续创新,在科技行业是难以为继的。所以,在下一轮浪潮来临时,每个创业者都应该是准备好的。

 

第三,产品设计要锁定用户需求。

离开了用户需求的用户体验改进都是耍流氓。很多成功的产品,是强需求,所以才会有用户,并且用户不断的提要求,不断的持续改进体验,体验越改进越好,最后就成功了。

 

总之,在体验为王的时代,谁能够掌握好体验的力量,从小处可以改善一个产品,可以做出一个受欢迎的产品;从大处讲,甚至能颠覆一个产业,可以改变一个格局。那你要如何挖掘出尚未被发现的客户体验因子?如何从这些大数据(视频)找到金矿?科技创新的AI人工智能是较靠谱的方法。

 


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