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如何培养创新设计思维?
发表日期:2018-07-31

【内容摘要】: 如果你开了两家相邻的咖啡店,产品、价格都一样,但是一家人多另一家人少,人多的这家环境、装修、服务、感觉都更让人舒服,客户的体验感更好,也更愿意光顾。其中,服务设计要做的,就是营造更好的客户体验。

【关键词】:AIM俐钜、詹长霖、服务设计、创新思维、服务设计原则、创新工具

/AIM俐钜创新总经理兼首席创新官 詹长霖

如果你开了两家相邻的咖啡店,产品、价格都一样,但是一家人多另一家人少,人多的这家环境、装修、服务、感觉都更让人舒服,客户的体验感更好,也更愿意光顾。其中,服务设计要做的,就是营造更好的客户体验。


 

在用户与企业的产品或服务接触过程中,用户听到的、看到的、感觉到的、体验到的、参与到的一切,都可以通过服务设计进行优化和提升,进而为企业的产品或服务带来附加值,服务设计的6大原则: 

 

服务设计的关键是“用户为先 + 追踪体验流程 + 涉及所有接触点 + 致力于打造完美的用户体验”。 其实,服务设计的流程和创新设计思维通用的流程完全一样。分为四个步骤:发现、探索、设计、交付。

 

第一阶段:发现

比如旅游时,人们发现非常的麻烦、查找目的地、研究旅游项目、申请签证、购买机票、安排行程等。所以就萌发出研发一个便捷出行的APP。比如发现医院流程非常复杂,就希望重新设计医院的服务流程。研究之后,就会定义一个需要设计的服务设计主题,有时也称之为“挑战”。

 

第二阶段:探索

服务设计在一般情况下分为两种:

第一种是优化服务设计:对原有的服务重新进行设计,优化原来的服务流程、服务内容、服务的外延、服务接触点的改善等一系列的优化工作。

 

第二种是创新服务设计:对于原来不存在的服务进行创新设计,这时往往是从某一种现象、客户的不方便、从而发明一种新的服务模式。

这两种服务设计在流程上有所不同,但是使用的工具基本相同。

  • 工具推荐
  • 利益相关者地图
  • 用户画像
  • 用户体验地图
  • 客户旅程地图

 

第三阶段:设计/原型

要做好服务设计,必须考虑服务设计的内容、流程、客户体验等,一般分为四大部分:

有形展示服务设计:包括有形的产品、环境等。

客户互动服务设计:按照客户的行为,设计前台和客户的互动流程,包括话术、礼仪、行为等。

内部互动服务设计:包括为了支持客户的满意服务,内部是如何相互协同配合的行为设计。

内部支持的过程:包括培训、考核、激励等。

  • 工具推荐
  • 服务蓝图
  • 用户画像可行性分析

 

第四阶段:交付阶段

在交付阶段,大家会做行动计划,利用客户故事地图或者角色扮演来进行汇报。

 

将服务设计落地,就需要按照行动计划安排工作,这时故事地图会起到一定的作用:将服务设计出来的流程罗列在大白纸的最上方,然后将每个流程需要做的任务写在流程接触点的紧下面,将这个服务分成几个小的层次,然后分配工作,落实到人。

 

对于任何不同行业的服务设计,以及不同的服务设计主题,可以采用不同的工具,本文提到的创新工具可见鲁百年《创新设计思维》专著。


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