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创新原来很简单的故事-4
发表日期:2014-09-30

【内容摘要】: ‘创新特色’的细节必须落实,才能提供‘超越期待的惊喜’

【关键词】:AIM,俐鉅创新,IHS Goldfire,詹长霖

/AIM俐鉅创新总经理兼首席创新官 詹长霖

陈哥很高兴,似乎从中得到了灵感:“嗯!这是一个值得借鉴的经营理念,他山之石可以攻玉,异业标竿也确实可取!餐饮业和制造业在经营道理上的确有很多相似处,但是相异处也不少,如果可以将这些差异点通则化,让制造业和服务业都可以使用,那就太完美了。噢!王兄,还有什么绝招可以传授吗?”

王哥身体略往前倾,张哥和陈哥也不由得往前倾。

王哥轻声地说:客人要五毛,我给他们一块,要让他们有超越期待的惊喜!”


张哥略收起愉悦神情,正色说:王兄,恐怕有点勉强吧!赔本的事不能经常做啊!”

陈哥头晃了一下:“嗯!听起来有些意思,但不是很了解啊!”

王哥看出两人的疑虑,加重语气说:“哎呀!不是要你们故意赔本去讨好客人,只是要让客人有惊喜的感觉,不一定会多花费成本啊!听我讲完,把某一项真正需求自然往下延伸,可以找到一或多个细项的超越期待惊喜,只要用心分析和花费巧思,不一定全部惊喜都要一次满足啊!”


王哥喝了一口水,接着说:譬如自然、健康和清淡的菜肴,这项创新特色可由细项食材发挥令人超越期待的惊喜。用芹菜取代萝卜保持清爽口感,草菇取代部分金针菇,大骨熬汤取代调味汤,干贝丝取代部份肉丝提鲜,份量可适度减一点点,多余成本便补贴回来,但是客人的食材口感和美味却大幅提升,惊喜的感觉油然而生,当然会长期持续光顾,这是一种双赢局面,何乐而不为呢?但是也可以多支付一点点成本,获得客人长期支持,也未尝不可,生意是长长久久的。但值得注意的是:服务员也会针对不同的创新特色菜肴,上菜时亲切告知客人们最佳食用方法和时机,以免使客人们错失惊喜的机会。这也是服务流程中不可或缺的贴心服务。要适时教育员工,毕竟生意好,食材大量进价更经济,翻桌率变高,获利数字会说明一切,员工奖励分红增加,服务态度会更佳,正式进入良性循环我也会在柜台细细观察每一位客人;进食创新特色菜肴时的表情反应,包厢内的客人反应,则由服务员工记录在脑海中再转达给我,我都如实详细记录在笔记本内。好反应要放大深化,坏反应要立即至客人处询问并给予安抚,后追踪原因加以改善,再有时删除负面效应也是创新的一项主要来源。”


陈哥面露顿悟表情:“噢!原来要如此注意细节啊,我以前只把握大原则,细节部份则交给下属去照料,很少去过问和充分了解,原来商机和成本天天不知不觉地从眼皮底下流失啊!难怪觉得经营事业好辛苦而又无法获利。”

王哥点头肯定地说:“是呀!细节中有魔鬼也有天使,看你如何去规划利用,这道理在制造业和服务业都相通吧!我创业前也在制造业做过一段很长的研发工作。假如想深切满足客人的真正隐藏的需求创新特色的细节必须落实,才能提供超越期待的惊喜,让客人真切体验它们的美妙效用。相反地,如果这些细节呈现的是让人失望,再创新的特色也会被打入冷宫,严重程度甚至影响商誉,所以对于某项创新特色必须谨慎规划,并不是仅仅是创新就好,否则带来反效果将更为不妙!”

张哥吞吞吐吐地说:慢着,王哥,你刚刚提到真正隐藏的需求是什么,能否再深入详加说明?”


王哥想了一下:“嗯!有点难形容!这样说吧,它们是被隐藏还没有被挖掘出的商机,客户或消费者想要这项产品或服务,但是他们无法具体描述或说明到何种程度,所以有很多人想要这项产品或服务,只是目前尚未台面化,业者们也不把这项需求视作当然,也自然不会植入产品或服务。或者已经有业者推出了,只是做得不够好,不够撼动人心,此时隐藏的商机就悄然破土而出了。你足够敏锐,可及时甚或提早满足这项真正隐藏的需求,或更进一步地提供超越期待惊喜,那距离成功创新就不远了!”

张哥:那已经存在的真正需求呢?难道就不能令人有超越期待惊喜的机会吗?”

王哥:“那可不一定哪!有好多呢!只是所有人都视作当然而没有认真发挥巧思。你们都吃过餐后水果盘吧!它是现存的真正需求吧!”

张陈两人一齐点头:当然吃过,不就是些当季便宜水果切片而已,很平常,有时剩一大堆都没吃完呢!”


王哥语带神秘:“噢!是这样啊,我请助厨把当令水果打成泥状或自然腌渍,再洒些花生粉或梅子粉,把便宜水果变成超越期待的惊喜。哇!多受欢迎啊!几乎每位客人尝过都称赞,脸上洋溢幸福的神情,更有些客人直说餐后水果是店内的其中一道金字招牌!”



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